KPMG-Umfrage: Norwegische Verbraucher mögen Vinmonopolet

Elisabeth Hunter, CEO von Vinmonopolet, im Kreis ihrer Mitarbeiter@Vinmonopolet

Oslo, 25. September 2019. Norweger haben zu ihrer Ladenkette für Alkoholika, dem Unternehmen Vinmonopolet, die größte Kundenbindung. Sie schätzen insbesondere die persönliche Beratung im Geschäft und einen einfachen, reibungslosen Handel. Das ergab die Umfrage der  Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG “Market Experience Customer Experience Excellence-Analyse 2019”. Im vergangenen Jahr lag das Unternehmen auf Platz vier.

Die jährliche Befragung gibt Auskunft über Erfahrungen, die Kunden in den vergangenen sechs Monaten mit dem Verbraucherservices verschiedener Marken gemacht haben. Abgefragt werden Vertrauen, Problemlösung, Management der Erwartungen, Zeit und Mühe, Personalisierung und Einfühlungsvermögen.

Vinmonopolet punktet mit einem insgesamt guten Kundenerlebnis. Das Unternehmen erzielt in den Bereichen Vertrauen, Personalisierung, Problemlösung sowie für den Kunden aufgewandte Zeit und Mühe die besten Ergebnisse. Nach Einschätzung von KPMG sei es neben dem verantwortungsvollen Verkauf von Alkohol das Ziel des Unternehmens, Kunden zu begeistern, zu inspirieren und ein gutes Kundenerlebnis digital und im Geschäft zu erzielen. Vinmonopolet wolle Norwegens bester Handelsspezialist werden. Durch die Schulung der Mitarbeiter, das Verständnis der Kunden und das Eingehen auf immer detaillierterer Kundenerkenntnisse gelinge es Vinmonopolet, seine Ambitionen in hohem Maße zu verwirklichen. Der Spitzenplatz in der diesjährigen Umfrage zum besten Kundenerlebnis Norwegens sei ein solider Beweis dafür.

Als wichtigstes Kriterium zur Markenbindung sehen die norwegischen Verbraucher die Personalisierung. “Marken, die sich gut personalisieren lassen, wissen, dass es darum geht, den Kunden in der richtigen Weise und in der richtigen Situation zur Seite zu stehen und die Kundenwünsche durch maßgeschneiderten Service online und im Geschäft zu erfüllen”, erklärt KPMG.  

Auf Platz zwei im Ranking der Unternehmen mit der besten Kundenbindung steht der Zahlungsdienstleister Vipps, der erstmals an der Umfrage teilgenommen hat. “Auch hier geht es um gute, intuitive digitale Lösungen und kontinuierliche Innovation, wobei der Kunde im Mittelpunkt steht”, sagt Yngve Fjell, Leiter Customer Experience bei KPMG Norway.

“Wir sehen einen stärkeren Fokus auf das Kundenerlebnis und die Bereitschaft, in Mitarbeiter, Erkenntnisse und Technologie zu investieren. Es wird spannend sein, die verschiedenen Branchen in Zukunft zu verfolgen. Die Veränderungen schreiten schon jetzt schnell voran, in den kommenden Jahren wird es noch schneller gehen“,  Yngve Fjell.

Diese zehn Unternehmen bieten dem norwegische Verbraucher das beste Kundenerlebnis:

1. Vinmonopolet
2. Vipps
3. Zalando
4. Boots
5. Sbanken
6. Flytoget
7 Specsavers
8. Radisson Blu
9. Vitusapotek
10. KLP

Die Methodik der Customer Experience Excellence-Analyse wurde vom Customer Experience Excellence Center von KPMG in den USA und in Großbritannien entwickelt, das seit zehn Jahren das Kundenerlebnis untersucht und über zwei Millionen Markenbewertungen bei Verbrauchern aus der ganzen Welt durchgeführt hat. 2.500 norwegische Verbraucher wurden nach ihren Erfahrungen mit Marken aus den Bereichen Lebensmittel, Einzelhandel, Energie und Elektrizität, Finanzdienstleistungen, Reisen und Hotels sowie Telekommunikation befragt. 

Lesen Sie hier mehr über die Gewinner.

Vinmonopolet wurde außerdem auf der Virke’s Trade Conference als „Gewinner des Handelspreises 2019“ gekürt. Karl Munthe-Kaas von Kolonial.no und Stine Trygg-Hauger von Clas Ohlson wurden die „Einzelhändler des Jahres“, Marte Jensrud von Zizzi erhielten den Titel „Filialleiter des Jahres“ und Suser i sivet zum „Geschäft des Jahres“ in der Textilindustrie.

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